emart DT

챗봇과 채팅 상담은 음성 상담보다 고객들이 더 불편하게 느껴질 것으로 보고 고객 불만을 줄일 수 있도록 안정적으로 서비스를 목표로 운영하고 있습니다.

철저한 데이터 분석을 기반으로 양 부서가 공감을 하고 수치적으로 확인이 되면 합의점을 도출하고 의사결정이 되면 신속하게 개선해 나가는 과정을 거쳐 왔습니다.

판매본부 고객가치센터에서는AI 챗봇을 개발함에 있어서 판매본부, DT본부 간의 경계 없는 협력 체계를 구축하는 것을 목표로 업무에 임했습니다.

판매본부의 강점은 점포에서 발생되는 현장 오퍼레이션에 대한 전문성으로 DT본부가 가지고 있는 전문적인 기술력과 개발력으로 고객이 불편한 것이 어떤 것 들인지에 대해 또한 불편사항을 만족하는지에 대한 부분들을 시스템이나 테크적인 부분으로 접목시키기 위해서 서로 상호 보완함으로서 한 쪽 본부에서 추구해서 얻을 수 있는 성과 이상의 시너지를 만들어 낼 수 있었습니다.

기존 이마트는 평균 19,000 건 정도의 고객 문의가 접수되고 있고 실질적인 상담 매니저의 인력으로는 400명 정도가 필요했습니다.

챗봇을 기반으로 한 디지털 상담 플랫폼이 도입됨으로 효율적인 방식으로 운영이 가능하게 되었습니다

궁극적으로 디지털 상담 플랫폼이 고도화되고 내재화가 됨으로 인해서 이마트에서 추구하고 있는 고객만족도인 NPS(Net Promoter Score : 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표)에 상당히 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대 됩니다.

고객의 편의성을 확대하고 상담사의 업무 효율을 높여줄 수 있는 방향으로 개선하고 있습니다. 예를 들자면 조금만 타이핑을 하여도 사전에 준비된 질문들을 추천해 드려서 빠르게 질문할 수 있도록 서비스가 운영 중에 있습니다.

욕설을 하신다거나 강하게 말씀하시는 경우가 텍스트 그대로 드러나기도 합니다.

이런 부분들을 저희가 마스킹 처리하여서 정신노동을 하고 계시는 동료분들의 감정도 보호해 드릴 수 있는 그런 서비스도 계획 중에 있습니다.

DT본부와 판매본부가 협업하고 있는 모든 영역들이 지금 보 다 더 유기적이고 친밀하게 협조가 이루어져서 고객 점포, 저희 고객가치센터 모두가 만족할 수 있는 디지털 플랫폼을 만들어 나가도록 좋은 성과를 만들어 내겠습니다.